Un serveur vocal interactif est un système de téléphonie automatisé qui interagit avec les appelants pour recueillir les informations requises et acheminer les appels au bon endroit. Si vous suivez les meilleures pratiques en matière de svi pour vos campagnes de marketing digital et que vous incluez un ensemble de fonctionnalités robustes, votre serveur vocal interactif aidera vos clients à offrir une meilleure expérience client, à fidéliser les clients et à réduire les coûts opérationnels. Cependant, de nombreuses entreprises commettent quelques erreurs, qui peuvent facilement faire dérailler vos efforts pour mettre l’expérience client au premier plan et réaliser des bénéfices.
Pas d’option de rappel ou d’enquête de suivi
Avant tout, il convient de préciser dès le début que les systèmes SVI ne peuvent pas toujours répondre à toutes les demandes possibles. Alors, que se passe-t-il dans ce scénario ? Votre client repart-il sans avoir trouvé de solution à ses problèmes ? Doit-il rappeler après une période déterminée ? Les clients doivent toujours avoir la possibilité d’être rappelés. Peut-être ont-ils épuisé toutes les options disponibles ? Et ont-ils besoin de parler avec un représentant en direct ? Ou peut-être ont-ils un imprévu et ne peuvent-ils pas rester en attente pendant 45 minutes ?
Dans ces différentes situations, l’idée d’offrir à vos clients la possibilité d’être rappelés améliorera considérablement leur satisfaction. Cela dit, si vous avez besoin d’aide pour augmenter votre joignabilité par téléphone. Si vous souhaitez améliorer la communication externe de votre entreprise à travers un serveur vocal interactif soigné, vous pouvez vous rendre directement sur ce site.
En outre, ne pas fournir d’enquêtes de suivi est une erreur fréquente de plusieurs entreprises. Les commentaires sont extrêmement importants pour mesurer la satisfaction de vos clients. Il est également inestimable pour vous aider à adapter vos processus afin d’obtenir la meilleure expérience et les meilleurs résultats. Demandez à vos interlocuteurs s’ils sont intéressés par un retour d’information avant de leur envoyer votre enquête/formulaire de retour d’information. Il y a de fortes chances que si vous demandez à l’avance, vous avez plus de chances de recevoir des enquêtes remplies au lieu de les envoyer à l’aveuglette et d’espérer des réponses.
Utiliser une musique ou des volumes d’attente dérangeants
Personne n’aime attendre, surtout dans une file d’attente de marketing téléphonique. Cependant, les temps d’attente prolongés sont parfois inévitables, surtout lorsque votre clientèle est nombreuse. Une autre erreur à éviter est d’empirer l’expérience de vos appelants dans la file d’attente en utilisant une musique d’attente pénible ou des arguments de vente répétitifs et agressifs.
Si la vente par le service peut être une excellente tactique de marketing digital, il n’est pas toujours judicieux de diffuser de façon répétée des messages de marketing sur vos derniers produits/services lorsqu’un client appelle pour signaler un dysfonctionnement. Un volume sonore fort et/ou irrégulier est également une plainte fréquente des clients en attente. Ainsi, il convient mieux de privilégier la modération. Une musique joyeuse et inoffensive à un volume raisonnable est recommandée. Dans certains cas, cela peut même faire oublier aux clients le temps passé en attente.
Proposer trop d’options ou des options non pertinentes
Il ne fait aucun doute qu’il est essentiel d’offrir autant d’options que possible à vos appelants lors de la conception d’une solution SVI pour votre entreprise. Cependant, il y a une limite entre offrir une variété d’options et submerger vos appelants avec des options excessives, superflues ou même redondantes. De nombreux propriétaires d’entreprise se retrouvent souvent pris dans ce piège.
Souvent, un trop grand nombre de questions sèmera la confusion chez vos appelants, qui choisiront la mauvaise option, ce qui va à l’encontre de l’objectif du système automatisé SVI. C’est aussi un moyen facile de frustrer les clients qui cherchent des réponses à certaines questions sur l’utilisation de vos services. Par conséquent, lorsque vous configurez votre système SVI dans votre stratégie de marketing digital, assurez-vous de disposer les options du menu de manière succincte et appropriée. De cette façon, il vous sera plus facile de répondre aux besoins de vos clients aussi facilement et rapidement que possible.
Enregistrements vocaux de mauvaise qualité ou incohérents
Un autre problème que vous devez éviter lors de la mise en place de votre stratégie de marketing téléphonique à travers le système svi est la tentation d’enregistrer vos options de menu SVI en interne. Bien que l’enregistrement en interne soit généralement l’option la moins chère, il peut s’accompagner de son lot de problèmes.
Des enregistrements vocaux de mauvaise qualité ou incohérents peuvent perturber vos appelants, qui auront du mal à comprendre les options de votre menu. Cela peut entraîner de la frustration, de la colère et une incapacité à résoudre leur problème.
Veillez donc à ce que vos appelants puissent comprendre facilement vos options en utilisant des instructions et des invites enregistrées par des professionnels, qui ne sont ni trop lentes ni trop rapides. Les meilleurs enregistrements vocaux sont ceux qui mêlent harmonieusement formalité et amabilité dans leur ton. Aussi, évitez les incohérences dans la voix utilisée et le volume de l’enregistrement. Dans le cas contraire, vous risquez d’induire intentionnellement vos interlocuteurs en erreur et de les distraire.